Al vasco Gustavo Egusquiza, fundador de la agencia Sage, se le considera ya como el representante más destacado de una nueva prensa de viajes española. Un gurú, si quieren. Bilbaíno pero criado en Edimburgo, trabajó como ejecutivo de banca hasta que el gusanillo de los viajes picó con toda su fuerza. Ahora asesora a empresas de turismo y cadenas de hoteles sobre cómo mejorar su servicio.
P. ¿Cómo es la vida de un crítico de hoteles?
R. Es una vida diferente. No tenemos una vida normal en el sentido de que, al final, tenemos una serie de privilegios... pero con ellos vienen también las responsabilidades. Conoces gente y culturas diferentes, pero también debes transmitir una realidad al público que es ajena a la vida cotidiana. Sé que soy un privilegiado porque puedo visitar lugares que son aspiracionales para muchos.
¿Cómo está el sector turístico en España?
En España el turismo se puede mejorar y mucho. Desde los 60 y 70 nos hemos centrado en un turismo de playa, barato, pero no en un turismo de calidad. Hay un gran volumen pero no necesariamente es turismo de calidad, turismo cultural. Por eso las instituciones están tratando de cambiar las políticas de los últimos años que el turista pueda dejar aquí un gasto mayor. Hay muchas cosas que podemos mejorar. Tenemos absolutamente de todo: historia, cultura, gastronomía, arquitectura... España es uno de los mejores destinos que existen en el planeta y puede ofrecer más cosas, buscar un turismo totalmente diferente que es el que ahora busca el público medio internacional.
Todos tenemos muy clara la imagen de Italia. A España...¿cómo la ven fuera?
Mi impresión es que nos vendemos muy mal. Hay países como Reino Unido, con mucho menos patrimonio cultural que España, que se venden mejor. En el tema marketing no nos hemos sabido posicionar, y es hora de creernos nuestro propia capacidad y potencial.
Portugal, en la misma península, es un destino pujante...
Portugal aporta, en momentos de tensión internacional e incertidumbre, tranquilidad y seguridad. Han hecho las cosas muy bien en turismo.
¿Qué tienen ellos que nosotros no?
Su nota distintiva es la atención al cliente, que se ha perdido en España en los últimos 20 años. Es lo que fideliza a cualquier cliente, que tú le reconozcas y le des un trato especial y preferencial. Cuando paseas por las calles de Lisboa y vas a una cafetería, existe aún esa amabilidad que hace 30 años había en España y ahora no existe. No se trata de tener el hotel de moda, sino el staff adecuado y las capacitaciones adecuadas para satisfacer al cliente.
Hay mucha gente dedicada en el sector servicios, pero quizá no entregados a ello.
Tampoco es su culpa. En la hostelería hay mucho bandido, o simplemente que no invierte en el staff. Invertir y capacitar a tu staff es fidelizarlo, y fidelizar al público también. Si quieres proveer un buen servicio has de entrenar a la gente. He estado en hoteles de cinco estrellas donde no lo sabían que un hotel es un organismo vivo compuesto de personas. Cuando voy a los hoteles de Madrid o Barcelona esto se ha perdido muchísimo, aunque no en los hoteles de las provincias, y eso es un error.
Entonces en Portugal, o en puntos secundarios españoles, han hecho los deberes mejor que en Madrid o Barcelona...
Yo creo que entra dentro del carácter portugués, la amabilidad. Es un país con grandes capacidades que hemos subestimado, y lo han hecho muy bien. Por eso ha crecido el turismo. En política urbanística han conservado también todas las playas, y creado lugares que no han sido explotados todavía por el turismo. La gastronomía ayuda.
El turismo evoluciona... ¿Cuál es el siguiente carro al que tendremso que subirnos, cuál es la siguiente moda?
El turismo de experiencias. Esto es como los negocios: tienes que especializarte en un sector. En España ya lo hay, tienes hoteles que ofertan experiencias muy específicas ,y hacia esto va el turismo. Los grandes hoteles de masas ya no funcionan y van a desaparecer con el tiempo.
Hay nuevos actores en el sector como Airbnb...
Son soluciones, Airbnb nació en San Francisco mo respuesta a la falta de alojamiento. Son respuetas a los sectores más tradicionales y está bien que haya competencia. Con la diversidad y la competencia el cliente tiene más posibilidades de que se mejore la oferta, y la oferta, cuando hay competencia, tiene que mejorar. Siempre es bueno. El Gobierno debería regular con el tiempo los agujeros legislativso que ellos han aprovechado muy bien, pero no lo veo como una amenaza, sino como una respuesta.