La extraordinaria historia que cambió la comunicación institucional en una situación de crisis. Pública y privada. Comenzó con un volcán islandés abriéndose, como el viaje al centro de la Tierra relatado por Verne. Una nube de cenizas paralizó el cielo europeo y Eurocontrol, una organización intergubernamental que trabaja en el desarrollo de un espacio aéreo europeo común, se vio superada por una situación en que tenía que procesar un volumen ingente de información de un modo veraz y eficaz. Para ello cuenta con un call centre y con su página web, pero con dos tercios del tráfico aéreo detenido, no eran canales suficientes.
Es entonces cuando Aurelie Varat, responsable de la edición de la web de Eurocontrol decidió comunicar la información que le llegaba por medio de una cuenta en twitter. Es esta una herramienta o una red social que permite compartir mensajes de menos de 140 caracteres. Es muy sencilla y muy ágil y versátil, y permite compartir información y responder de un modo inmediato. Varat no sólo volcaba la información oficial de Eurocontrol según la iba recibiendo, sino que respondía a las preguntas que usuarios y compañías aéreas le hacían. Era la principal fuente de información para pasajeros y periodistas, para pilotos y compañías aéreas. Alguna de éstas recibía la información oficial antes por la cuenta de twitter de Eurocontrol que por los canales habituales. Antes de que el Eyjafiallajöjull vomitase una enorme lengua de cenizas, la cuenta de Eurocontrol tenía apenas 300 seguidores, principalmente profesionales, y en tres días superó los 7.000, pero los las lecturas de la página rozaron las 900.000.
Con una herramienta que sólo permite transmitir una o dos frases y enlaces, Aurelie Varat, con la cuenta de twitter de Eurocontrol, logró que un solo punto de información transmitiese información a los profesionales y a las compañías y a los ciudadanos privados con sus problemas particulares. Se ha dicho que ha resultado ser muy útil por varias razones: la información se transmitía de un modo muy claro, con respuestas muy rápidas. Como en un call center, la transmisión era personal, pero en lugar de una persona a otra, de una a muchas. Además quien ofrecía las últimas noticias era una persona con autoridad dentro de la empresa, y no tenía que remontarse a sus superiores para aprobar cualquier mensaje.
¡Cuánto hubiésemos ganado si AENA hubiera dado con la misma forma de comunicarse cuando una nevada provocó el caos en Barajas! Cierto es que no todo el mundo tiene internet ni está interesado en una herramienta como esta, pero cabe esperar que el ejemplo de Eurocontrol se tenga en cuenta en situaciones de crisis parecidas. En contra de la teoría burocrática de la vida, la gente tiende a hacer un uso lógico de la información, y eso facilita que todo el mundo, en la medida de sus posibilidades, cumpla con sus planes. Y de eso se trata.