A pesar de la lamentable situación con la que España afrontó el desarrollo de la Red y las magras cifras de penetración de Internet entre la población hasta hace relativamente poco tiempo, lo cierto es que en 2004 hemos alcanzado unas cifras respetables (pese a seguir en la cola de Europa) y que al menos permiten albergar esperanzas en cuanto al desarrollo del e-business en nuestro país.
Podemos afirmar que en 2005 tenemos un potencial mercado de Internet que ya habríamos deseado en 2000. Lo que no va acorde con ese mercado es el panorama empresarial del comercio electrónico, ni su popularidad. Pese a que los pagos con tarjeta aumentaron el pasado año un 93% resulta que más del 50% de todo ese dinero (la friolera de 386 millones de euros) se ha ido a comercios del extranjero. Es decir, que los españoles cada vez gastamos más y la mayoría de nuestro gasto se va fuera del país.
Podemos encontrar razones para esta anómala situación tanto en el mérito de tiendas extranjeras como en el demérito de las empresas locales, que no han sabido conectar con el usuario y son incapaces de colocar al cliente en el centro absoluto de sus preocupaciones cotidianas. Desde que el comercio electrónico español se hiciera el harakiri con aquel despropósito llamado “Diversia” que supuso uno de los mayores despilfarros que se recuerdan y duró escasamente tres meses, no ha habido en España un esfuerzo por prestigiar el comercio de Internet y crear tiendas con vocación de Amazones. Nos hemos quedado en la tienda del barrio.
Hay un componente de inexistente ambición en esta situación. Ninguna tienda ha optado por romper las reglas y plantearse agresivamente ofertas como las que vemos todos los días al otro lado del atlántico. Ninguna empresa se ha erigido en estandarte del comercio electrónico español (ni siquiera El Corte Inglés), y nadie entre los numerosos consumidores percibe la existencia de un Amazon español, así que recurren a los Amazon de Estados Unidos, Inglaterra, Francia o Alemania para hacer sus compras de libros.
He de confesar que soy uno de tantos usuarios que compra –y mucho- en Internet pero el 80% de cuyas compras se van al extranjero. Prefiero el Ebay americano al español, Amazon no tiene rival de ningún tipo y las tiendas españolas (salvo en casos puntuales como viajes o la compra del supermercado) apenas me ofrecen precios o servicios competitivos; sus medios de pago suelen dejar mucho que desear, su servicio es deficiente, los gastos de envío y la logística en general, pobres, configurando, con contadas pero meritorias excepciones, una experiencia mediocre. En descargo de los comercios españoles he de decir que la mejora en los últimos años ha sido sustancial y cada vez hay más tiendas que comprenden las necesidades del cliente. El problema es que la infraestructura desde la que partimos (por ejemplo, la mediocre logística española) sigue sin estar preparada para un volumen de operaciones que debería ser muy superior al que actualmente soportan.
En definitiva, nos queda un largo camino por recorrer para colocarnos a la altura de otros países en comercio electrónico. El día que alguien tome realmente la iniciativa y empiece a regalar portes, mejorar la experiencia de compra y colocar al cliente en el centro de todo el servicio es probable que nos llevemos una sorpresa con todos esos compradores que hoy día llevan el grueso de sus compras en la Red al extranjero.
