Trato aquí un caso entre muchos de salto en la productividad y de cómo la innovación debe estar enfocada, para ser exitosa, en lo que necesitan y buscan los consumidores.
Ir a la esencia del propio negocio –desechando en ese análisis los elementos accesorios o circunstanciales– es el primer paso. Los iniciadores de Jet Blue, ejemplo de línea aérea exitosa de bajo costo, empezaron por entender que el negocio de las líneas aéreas es de uso intensivo de capital. La empresa produce rendimientos cuando los aviones están en el aire y ocupados por pasajeros. A partir de esta constatación básica, Jet Blue innovó con éxito en el negocio del transporte aéreo de pasajeros y estableció, por encima de cualquier otro indicador de la productividad de su capital representado por los aviones, las horas promedio diarias en las que cada nave está operando –en vuelo y transportando pasajeros–, logrando en 2002 un coeficiente de 12,9 horas por día.
Nótese que este indicador de eficiencia o productividad se expresaría aún mejor hablando de "horas efectivas de servicio al consumidor" (y aquí sigo al economista Schumpeter, cuando dice que si consideramos la corriente circular del desarrollo económico encontraremos que el consumidor de pan, lo es en realidad de tierra, de fertilizantes, de maquinaria empleada en el cultivo y demás). Al consumidor de transporte aéreo no le sirve la empresa mientras él está en la cola de embarque o esperando en una oficina para adquirir su billete; todos esos son tiempos muertos que van en contra de la utilidad de la empresa porque van en contra del beneficio al consumidor. Una estrategia usual pero equivocada en algunos negocios es hacer que el consumidor pague por las ineficiencias de la empresa. Pongo un ejemplo específico, en contrario, de la estrategia de Jet Blue: el consumidor está comprando transporte aéreo seguro, rápido y cómodo, no está comprando una cena en el avión, entre otras cosas porque el avituallamiento de cada aeronave significa enormes cantidades de tiempos muertos, en detrimento del propio consumidor.
