Durante años he venido escuchando en radios y televisiones a personas –en principio de nivel cultural alto, aunque también con algunos años encima– negarse en redondo a utilizar servicios online como puedan ser los bancarios. Para ellos, nada puede sustituir el tener a alguien delante con el que hablar y a quien preguntar, la confianza de saber que hay una persona de carne y hueso que se está ocupando de ti.

Creo que ese sentimiento se irá desvaneciendo poco a poco y todos iremos confiando más y más en internet para hacer cada vez más cosas. Sin embargo, sí es cierto que en momentos determinados se echa en falta poder hablar con una persona cara a cara; en concreto cuando hay un problema.

Se lo explico con un ejemplo, sucedido hace unos meses. El vuelo de regreso de un viaje a Londres con EasyJet, compañía aérea pionera en el uso de internet para la venta de billetes, fue cancelado, y los empleados del aeropuerto nos aseguraron que, de acuerdo con la normativa europea, la compañía nos pagaría 250 euros. Teníamos la opción de comprar otro billete de otra compañía para volver ese día o regresar al día siguiente con ellos.

Desgraciadamente, al día siguiente nos enteramos por otro pasajero de que no nos iban a pagar nada. Resulta que en la letra pequeña de la normativa se indica que cuando la cancelación es por cierto tipo de causas la compañía no tiene obligación de indemnizar; los mismos empleados que el día anterior nos aseguraban que EasyJet nos pagaría, ahora nos decían no saber nada: eran de una subcontrata y repetían lo que les comunicaban "desde arriba". Ningún poder de decisión, ninguna responsabilidad; EasyJey no existía ni daba la cara, la reclamación que pudiéramos hacer debía realizarse "a través de la web".

No sé si el problema es porque los españoles somos así o es algo más general, pero creo que por aquí a nadie le satisface eso de protestar a una compañía vía web. Es probable que el resultado de una queja, cualquiera que sea el canal, fuera exactamente el mismo –en nuestro caso, no nos dieron casi ni la hora–, pero la cara de tonto que se te queda cuando ni siquiera puedes protestarle a alguien real es mucho más, digamos, expresiva.

Habrá mucha gente que nunca tenga un problema contratando servicios y comprando bienes por internet a empresas con sede en la Conchinchina, pero creo que lo más habitual es que según empleemos más esta vía, más probable resulte que nos pase alguna vez a todos. Y si llega ese momento y no podemos hablar con nadie cara a cara, nos sentiremos frustrados y nos lo pensaremos dos veces la próxima ocasión. Sin duda, lo más frecuente será simplemente escoger otra empresa, a ver si tenemos más suerte, como corresponde a un sistema de competencia y libre mercado. Pero si un buen número de compañías hace lo mismo, los usuarios se sentirán desengañados con todo lo que tenga que ver con internet. Y no creo que queramos eso.