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El túnel

Clientes al poder

El 15 de Septiembre de 2004 no fue un buen día en Kryptonite. La compañía de Canton, Massachussets, líder en el mercado de candados y cierres de seguridad, empezó a recibir llamadas y mensajes de clientes muy temprano por la mañana. Muchos, muchos mensajes. Tantos, que los contestadores automáticos estaban ya llenos de ellos cuando los primeros empleados llegaron por la mañana. Y todos los mensajes se referían a lo mismo: alguien había descubierto que el Kryptonite Evolution 2000, un candado de alta seguridad con horquilla en forma de U, uno de los productos estrella de la compañía utilizado por miles de usuarios de motos y bicicletas de todo el mundo, podía ser abierto con un simple bolígrafo Bic. No hacía falta ser ningún delincuente adiestrado. Cualquier usuario podía hacerlo, simplemente retirando la tapa trasera del canuto del bolígrafo, insertando el mismo en la cerradura, en la que encajaba perfectamente, y girándola varias veces. Y el problema, realmente, no era que una cosa así pudiese hacerse, sino que la persona que lo había descubierto lo había explicado, filmado, y puesto en un foro, BikeForums. Desde ahí, fue recogido por Engadget, uno de los blogs más leídos, que le dedicó un post el día 14 por la tarde, en el que aparecía la explicación completa y el video en cuestión, en el que podía verse las manos de una persona explicando el movimiento y, efectivamente, abriendo el segurísimo candado en cuestión de segundos.
 
La compañía no tuvo demasiado margen de maniobra. El día 22 de Septiembre anunció un amplio programa de intercambio que afectaba a cualquiera de sus productos provistos de la llamada “cerradura tubular” vendidos en cualquier lugar del mundo, incluidos aquellos fabricados por U-Lock bajo otras marcas, como la legendaria Harley Davidson. Imagínese el coste de una operación semejante, tanto en productos, como en logística, como, por supuesto, en términos de prestigio.
 
En otro suceso reciente, la empresa Napster, famosa por haber desencadenado la crisis de la industria musical, y ahora bajo una propiedad diferente, lanzó una oferta según la cual un cliente podía pagar 18 dólares, y bajarse a su reproductor toda la música que quisiesen, de un catálogo de un millón de canciones. Eso sí, si dejaban de pagar la mensualidad de 18 dólares, la música, protegida mediante un “ingenioso” sistema de DRM (Digital Rights Management) de Microsoft, dejaría de poder ser reproducida. La empresa llegó incluso a lanzar un anuncio en el intermedio de la Super Bowl con su oferta, que fue por cierto calificado como el peor de la edición de ese año. ¿Qué ocurrió? Simplemente, que muchos clientes opinaron que esa oferta no era adecuada. Que una vez que tenían las canciones en su poder, no era lícito volvérselas a quitar. Podemos opinar lo que queramos al respecto, intentar hacer valer los derechos de autor, escandalizarnos o calificar a esos usuarios con los adjetivos que queramos. En Napster, seguramente, lo habrán hecho. Pero en los tiempos que corren, esos usuarios no sólo son muchos, sino que están además muy bien organizados. En muy pocos días, aparecieron numerosas páginas (como ésta) que informaban acerca de cómo bajarse música de Napster, instalarse el archiconocido Winamp con una extensión determinada, y volver a grabar la música en el disco duro, pero ya despojada del estúpido DRM, libre para hacer con ella lo que el usuario quisiera, reproducirla cuanto le venga en gana, grabarla en un CD o regalársela a quien quiera. Lo normal. Pura justicia internáutica.
 
Internet ha dado voz a las personas. Hoy, las personas no sólo pueden comunicarse y coordinarse a un coste bajísimo, sino que, además, pueden hablar y ser escuchados. Académicamente, los cambios se reducen a una reducción de los costes de transacción, reflejados en tres variables: costes de comunicación, coordinación y búsqueda. Si un grupo de usuarios quieren evitar una restricción, pueden comunicarse de manera inmediata, coordinarse para trabajar juntos de manera eficiente, y el resultado de su trabajo puede ser publicado, accesible desde cualquier lugar del mundo, y encontrado por cualquiera… por cualquiera, además, ¡¡que esté buscando información sobre el producto!! Y no importa cuanto los denuncie o cuantas legiones de abogados mande en su persecución: la memoria de Internet no puede ser borrada. Es más, será peor. Cuantos más esfuerzos haga por tapar la boca al indiscreto, más sitios aparecerán vinculándole y repitiendo sus palabras incesantemente. Mejor, ni lo intente. Los métodos de antes ya no valen en el nuevo entorno.
 
Los clientes han dado la vuelta a la ecuación de poder. Sólo las empresas que tengan con sus clientes una relación buena, equilibrada, de mutuo beneficio, en la que éstos formen una verdadera comunidad de intereses con aquella, podrán verse libres de este tipo de incómodas cuestiones. A este lado del túnel hay que entender a los clientes y darles lo que ellos quieren y estiman razonable, o la empresa terminará poniéndose colorada. Bienvenido a la era de los clientes al poder.
 
Enrique Dans es Profesor del Instituto de Empresa

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