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Crédito y reputación

¿Debemos preocuparnos si cuando metemos el nombre de nuestra compañía en un buscador de Internet obtenemos únicamente colecciones de improperios de todos los colores?

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¿Alguna vez se ha planteado cuál es el crédito, la reputación que tiene su empresa en Internet? ¿Qué significa o evoca el nombre de su empresa para el cada vez más nutrido ejército de personas que acuden a Internet como fuente de información y entretenimiento? Seguro que lo ha probado, pero si no es así, hágalo rápidamente. Empiece por irse a su buscador favorito, a los Google, Yahoo!, MSN o Ask. Teclee el nombre de su compañía, y observe lo que sale. En primer lugar, por supuesto, debería aparecer la página de su compañía, si no es así, mal empezamos. Pero examine el resto de las entradas. Cuéntelas, y compárelas con las que obtiene cuando busca empresas de la competencia. Si quiere hacer algo más “agresivo”, pruebe Google Fight, y seguro que pasa un rato divertido. Pero no, no se quede en el número. Siga investigando, e intente ver de qué hablan aquellas páginas en las que se invoca su nombre, quiénes hablan de usted y si toman su nombre en vano. Y si el experimento se le queda corto, dé un paso más: en lugar de utilizar los buscadores tradicionales, pruebe con aquellos destinados a rebuscar dentro de ese enorme “patio de vecinas” al que se ha dado en llamar pomposamente “blogosfera”. La blogosfera no es más que un montón de gente hablando, personas que pueden ser las que ve cuando se asoma por la ventana o con las que coincide en el metro, o también compañeros de trabajo, analistas bursátiles, académicos, periodistas o presidentes de compañías. Hablan, y algunos buscadores, como Technorati, blogsearch.google.com o Blogpulse se han especializado en decirnos de qué hablan. Pruebe, pruebe... a ver con qué se encuentra.

Ahora proceda con un segundo razonamiento: ¿qué es mejor? ¿Encontrarse un montón de gente hablando de uno, o no encontrarse a nadie, que su nombre ni aparezca? ¿Es mejor estar, como el perejil, en todas las salsas, o mantener un perfil discreto? A poco que intente ejercer de aprendiz de gallego, su respuesta será seguramente “depende”. Depende de qué digan los que hablan, de si dicen cosas buenas o cosas malas, ¿no? Si responde eso, estará usted haciendo caso omiso del gran Oscar Wilde, que dijo aquello de “lo único peor que el que la gente hable de uno es que la gente no hable de uno”. Si efectivamente, al tirar el nombre de su empresa en un buscador, lo único que escucha es el ruido del eco en el fondo de un pozo, es que su compañía ha conseguido el dudoso record de no estar presente en ninguna de los varios millones de conversaciones que hoy en día están sucediéndose en Internet. De acuerdo, tal vez fabrique usted un oscuro subcomponente de un arma ultrasecreta, pero salvo en ese tipo de casos, en un mundo tan dinámico y variado como Internet, alguien debería estar hablando de usted, y sería bueno saber qué dice.

Ahora entramos en la segunda derivada de la historia: ¿Cuál es su activo en la red? Esta semana, sin ir más lejos, tuve una mala experiencia en un vuelo con Air Europa. Al llegar a casa, y dado mi vicio habitual por compartir mis experiencias con el mundo, escribí una entrada en mi página en forma de carta abierta a su presidente, en la que le comunicaba mi insatisfacción con el trato recibido y con la nula atención que me había prestado como cliente. ¿Cómo debería interpretar el hecho de que dicha entrada en mi página haya recibido el triple de visitas de las que obtengo en un día normal, casi cien comentarios y haya desencadenado más de veinte entradas en otras páginas en las que se hacen eco de mi iniciativa, comentan problemas similares sufridos por ellos y ponen a la compañía a caer de un burro? Testimonios de otros clientes insatisfechos, de ex empleados, de analistas de la industria... Algo me dice que pocas personas podrían sacar una conclusión positiva de algo así, aparte de la más obvia: independientemente de la calidad de su servicio, que podrá ser mejor o peor, la compañía tiene un problema de relación con el cliente. No parece muy normal que una simple mención del nombre de una compañía desencadene semejante tormenta de comentarios que van desde el “a mí también me pasó” al “pero cómo se te ocurrió irte con ellos”, pasando por el “ya te lo decía yo”. Por muy pragmáticos que queramos ser y por mucho que nos digamos a nosotros mismos que las cosas malas son más noticia y generan más atención que las cosas bien hechas (que un avión llegue a su hora no es noticia), es claro que la compañía en cuestión tiene un problema, y que ese problema no soy yo, sino que estaba ahí bastante antes.

¿Debemos preocuparnos si cuando metemos el nombre de nuestra compañía en un buscador de Internet obtenemos únicamente colecciones de improperios de todos los colores? Hombre, agradable no resulta, eso seguro. ¿No sería buen momento para plantearse por qué ocurre algo así? ¿Qué lleva a esa multitud de personas a escribir cosas malas sobre nosotros o nuestras actividades? ¿Tendrán razón? No sé, algunas de esas personas son obviamente clientes de la compañía, y alguien dijo hace mucho tiempo que los clientes siempre tenían la razón. Piénselo.

Analice su crédito en Internet. Aprenderá cosas de sí mismo, podrá verse desde fuera y, si sabe hacerlo, hasta podrá entrar en el diálogo y defenderse o pedir disculpas si procede. O quién sabe, a lo mejor hasta le ayuda a mejorar algunas cosas que no le venga mal mejorar...

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