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El túnel

Usuarios inteligentes

Vivimos en un mundo en el que todo se mueve a velocidades vertiginosas. Tanto, que en ocasiones resulta imposible mantenerse al cabo de la calle con respecto a algo, incluso cuando eres tú mismo el que lo fabrica. Un ejemplo reciente lo tenemos en el smartphone de PalmOne, el Treo 650. Salió al mercado norteamericano hace sólo algunos meses, con todas sus prestaciones, salvo una, que PalmOne decidió conscientemente no ofrecer: la de acceso a redes inalámbricas o WiFi. Dicha falta no se debía a razones técnicas o comerciales, sino al intento de tener contentas a unas operadoras que podrían ver con malos ojos una prestación capaz de convertirse, gracias a los cada vez más ubicuos entornos con este tipo de conectividad, en un auténtico producto sustitutivo de las redes (y tarifas) de dichas compañías. Pero lo interesante no es pensar porqué el Treo 650 no tenía WiFi, sino lo que ha ocurrido posteriormente: el producto sale a la calle, los usuarios empiezan a probarlo, adoptarlo y utilizarlo y, de repente, aparece un usuario, Derek Kessler, "un poco más entusiasta y técnico que los demás", que "abre" el producto, lo hackea, lo manipula, consigue que funcione con las tarjetas WiFi que la propia PalmOne vende para proporcionar acceso inalámbrico a sus PDAs o agendas electrónicas, y lo publica en Internet. En principio, problema resuelto: los usuarios que demandaban acceso WiFi en sus dispositivos han encontrado una manera de conseguirlo. A la velocidad que este tipo de cosas circulan por blogs, mensajes y foros, en muy poco tiempo, todo usuario de un Treo 650 sabrá como hacerlo. Posiblemente, PalmOne venderá gracias a ello más Treos y, sin duda, más tarjetas inalámbricas. ¿Dónde está entonces el problema? Simplemente, que todo ha ocurrido sin participación, implicación ni control alguno por parte de la propia PalmOne, fabricante del producto.
 
Prepárese para que este caso, por ahora algo relativamente aislado (aunque ya ha ocurrido más veces, y alguna de ellas en España), se empiece a convertir en el pan nuestro de cada día. La situación del poder, lo que los académicos denominamos pomposamente "locus of control", ha cambiado. Al disminuir las barreras a la coordinación y comunicación, las compañías se encuentran con que la máquina de innovar más potente y mejor engrasada ya no se encuentra dentro de sus propios muros, sino fuera de ellos. El escenario ideal para una compañía antes de Internet era el de sacar un producto, y que éste no sufriera modificaciones hasta que la propia compañía decidiese sacar al mercado un upgrade, una actualización o una siguiente versión. Esto permitía a la empresa repercutir los costes de su investigación y desarrollo, y amortizarlos mediante la venta del producto hasta que, cuando el producto había alcanzado cierta madurez o la presión competitiva arreciaba, decidía sacar una siguiente versión. Un mercado cómodo, controlado por innovaciones unidireccionales, que fluían siempre en un solo sentido. Ahora, sin embargo, los usuarios de un producto se agrupan en páginas como PalmInfoCenter, con una naturaleza completamente independiente a la de la compañía, interactúan entre sí, e innovan con una velocidad y una eficiencia que sólo quien utiliza el producto todos los días puede tener. En otros casos más conocidos, el efecto llega a ser mucho más grave: hay analistas que atribuyen a los productos y actitudes de Microsoft la chispa que dio origen a la comunidad de desarrolladores de productos alternativos como Linux y afines, que ahora compiten vigorosa y ventajosamente con los productos de la propio gigante del software.
 
¿Qué debe hacer una empresa ante este tipo de reacciones, que suponen una toma de poder de los otrora "pacíficos" usuarios? Simplemente, alegrarse y acomodarlo en su sistema. No hay nada más valioso que la retroalimentación de un usuario que dice que nuestro producto debería tener tal o cual prestación. Lo último que deberíamos hacer es intentar pararlo, porque, simplemente, es imposible. Debemos acostumbrarnos a pasar de la reacción anterior, la de "el usuario perderá su garantía si abre o modifica el producto", a la de escuchar y atender a esos usuarios inquietos, esa "panda de hackers" de imparable curiosidad y pujanza que pueden, si lo favorecemos, trabajar para nosotros. En breve, el activo intangible de una marca o producto no vendrá de su cuota de mercado, sino de la comunidad de personas dispuestas a invertir tiempo en mejorarlo, en enriquecerlo, en hacerlo suyo, en generar comunidad alrededor de él. Y nuestra reacción ya no será castigar o penalizar al usuario curioso, sino todo lo contrario: como decía no hace mucho Andy Kessler en el Wall Street Journal, "(por favor) hackead mi producto". Nunca subestime la potencia de miles de cerebros que utilizan y conocen el producto que usted vende. Bienvenido a la era del usuario inteligente.
 
Enrique Dans es profesor del Instituto de Empresa  

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