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VELOCIDAD EN LA RED

La nueva "ley de la jungla"

Tras la avalancha de empresas ".com" de finales del año anterior y principios de 2000 empiezan a aparecer los primeros cierres patronales, los despidos, la desilusión de los inversores y, en resumen, el final de la "fiebre del oro". Detrás de estos sonoros fracasos hay multitud de circunstancias que los justifican: sobrestimación del mercado en la red, falta de atractivo del producto, campaña promocional equivocada, problemas de distribución con proveedores y hacia los clientes, etc. Pero hay un problema que pocos consideran a la hora de iniciar su aventura en la red, y que cada vez un mayor número de estudios consideran una de las claves del éxito: la facilidad de uso de sus páginas (su usabilidad).

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En Internet no prima la conocida "ley del más fuerte", sino la "ley del más simple y el más rápido". Existe un conocido término en los análisis de los mercados llamado el coste del cambio. Imaginemos que estamos comprando una camisa, llegamos a un gran almacén y nos encontramos con vendedores antipáticos, que no nos ayudan a buscar nuestra talla, no encontramos nuestro color favorito, y hay colas kilométricas en las cajas. ¿Salimos del gran almacén y buscamos otra tienda? No. ¿Por qué? Porque pensamos que probablemente en la tienda de la competencia nos va a ocurrir lo mismo, a lo que hay que añadir ir al aparcamiento, soportar el tráfico, etc. Hay un "coste" asociado al acto de visitar otra tienda.

Pero en Internet, la tienda "de al lado" está a un click de distancia de nuestro ratón. No existe el coste del cambio. Si llevamos dos minutos esperando a que esa animación tan graciosa del dragoncito de colores se cargue en el ordenador, cuando lo que queremos es consultar la oferta de videojuegos de la tienda, probablemente nos cansaremos (entre otras cosas, porque el reloj corre), y acabaremos en otro lugar de la Red tratando de encontrar lo que buscábamos.

En Internet cuenta la primera impresión de una página. Dale a un usuario una página rápida de cargar, facilidades para encontrar los productos que desea, y una navegación intuitiva, y tendrás un cliente leal. Regresando al ejemplo de la camisa, nuestro usuario quiere descargar la página, encontrar rapidámente la sección de camisas, que le muestren los colores y tallas disponibles, los tiempos de entrega, enviar su dirección y tarjeta de crédito, y saltar a la siguiente página.

El usuario no desea encontrarse con un formulario sobre sus gustos musicales o cinematográficos, tener que descargar durante una hora el último plug-in de Flash o QuickTime que probablemente no sabe ni instalar, soportar la descarga de 40 animaciones espectaculares, o leerse un manual de tres páginas sobre cómo realizar la compra. El usuario quiere un interfaz intuitivo, rápido y amigable. Si se encuentra con alguno de estos problemas, la mayoría de ellos se irá, y lo que es peor, es muy improbable que regrese.

El porcentaje de visitantes de sitios comerciales que realiza una compra es muy pequeño, del orden del 1 al 2%. Estudios recientes revelan además que un porcentaje alto de compradores abandona la página antes de realizar el pago. ¿Por qué? Porque se está convirtiendo en práctica habitual comparar los precios entre distintos distribuidores. Por tanto, los compradores son una "mercancia" preciada que conviene conservar, y son cada vez más exigentes. Las empresas norteamericanas se empiezan a dar cuenta que aumentar las ventas no está asociado necesariamente con aumentar el número de visitantes mediante más inversiones en publicidad, sino con mejorar las páginas web desde el punto de vista del usuario. Poquísimas empresas en la red han considerado las necesidades del usuario, o han consultado con expertos sobre interfaces y usabilidad el diseño de sus páginas.

Y muchas veces el precio a pagar ha sido alto. Es conocido el caso de IBM que cometió el error de desarrollar sus páginas web pensando en su imagen corporativa, relegando a un segundo nivel las ventas de sus productos. Asumieron que el usuario "interesado" sería capaz de encontrar el camino hacia sus productos. Los hechos no les dieron la razón, y tras realizar varios estudios de usabilidad, tuvieron que invertir varios millones de dólares en lavarle la cara a sus páginas, y por supuesto, aumentaron las ventas.

Pero el ejemplo citado no es la práctica común, y muchas empresas siguen cometiendo los mismos errores. Desde grandes corporaciones hasta "megaportales" que prometen beneficios para dentro de varios años están fracasando por unos diseños nefastos. En Internet triunfan los diseños simples, como ha demostrado el buscador Google, que con un interfaz minimalista está derrotando a los históricos del sector como Altavista, y obligándoles a replantearse su diseño.

La buena noticia es que no es tan difícil satisfacer a los usuarios. Diseñe sus páginas pensando en sus usuarios, no en satisfacer la vanidad de sus diseñadores por un modelo complejo e impactante. Invierta su dinero en profesionales con conocimientos de usabilidad y diseño de interfaces, no en duplicar su publicidad. Es más barato, y sus clientes se lo agradecerán.

Referencias:

Altavista
Google
IBM
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