Es una situación que ya he vivido en numerosas ocasiones. Una persona me pregunta dónde he comprado un determinado producto. “En una tienda on line”, respondo. La reacción en el interlocutor pocas veces varía: cara de incredulidad, incluso con un punto de conmiseración. E, inevitablemente, la siguiente frase: “¿Estás loco, no sabes que es muy fácil que te roben el número de la tarjeta de crédito?”.
Por supuesto que me consta, aunque en realidad cuente con una entre 10.000 posibilidades de tener tan mala fortuna. Me consta lo mismo que cuando voy a un restaurante y entrego mi tarjeta al camarero. Porque sé que cuando se marcha a completar el pago puede copiar los números y la fecha de caducidad de la tarjeta para dejarla en números rojos horas después. También soy consciente de que corro el mismo riesgo cuando pago en una gasolinera o en cualquier tienda de ladrillo. Sé que esos números, guardianes de mis pocas pertenencias económicas, pueden caer en manos de una persona con intenciones perniciosas para mis ahorros. Pero es la única alternativa que me queda si no quiero meter mi dinero debajo del colchón.
Los riesgos que corren los internautas a la hora de comprar en Internet no se diferencian en nada de los que sufren en el mundo real... aunque no lo parezca. Los medios de comunicación no han ayudado un ápice durante estos años a generar la confianza que necesita un medio tan inmaduro como el comercio electrónico en España. Y es una pena, porque, visto con perspectiva, las ventajas son mayores que los inconvenientes.
A pesar de lo que la mayoría piensa, la comodidad no es el primer atractivo para comprar on line. Lo primordial es que puede encontrarse casi todo lo que se busca. Antaño quedan los días en los que uno no podía adquirir un disco que sólo se había editado en el Reino Unido, un libro que no había sido comercializado en España o una camiseta de esa marca que no encuentras por ningún lado. Todo está en la Red.
A pesar de ello, siempre aparecen las mismas pegas cuando se tratan de justificar las reticencias de los consumidores a la hora de echar mano del comercio electrónico. El último estudio sobre las Barreras Sectoriales para la Venta Electrónica, elaborado por las Cámaras de Comercio de España, es una buena prueba de ello: la inseguridad de las fórmulas de pago, la escasa penetración de Internet entre la población o la falta de medios para realizar las compras son algunas de las más relevantes.
Existe un último punto que eluden todos los estudios: el desconocimiento ‘real’ de los usuarios acerca del comercio electrónico. Porque esa es la lacra contra la que deben luchar las compañías que viven de vender productos en Internet. La mejor forma de vencerla consiste en prestar un servicio óptimo que convenza a los e-compradores. Porque, al igual que en el mundo real, lo difícil es que alguien se fije en tu escaparate. Una vez conseguido, se presenta un reto aún mayor: retenerle para que compre.
Atrás quedan los años en los que las tiendas on line españolas funcionaban peor que una escopeta de feria. Las que han sobrevivido a los vaivenes puntocom garantizan no sólo una compra segura (disponen de pasarelas de pago eficientes), sino también un servicio mucho más rápido, sencillo y competente que el de muchas tiendas de ladrillo.
Es cierto que una premisa fundamental para que despunte el comercio electrónico en España reside en que se produzca un incremento en el número de usuarios, un tanto estancado los últimos meses. Pero también es imprescindible concienciar a los potenciales clientes de que comprar en Internet no es sinónimo de engaño, robo de tarjeta de crédito o pedidos que nunca llegan. Esta responsabilidad recae sobre las propias tiendas, que deberán redoblar sus campañas de información si no quieren sucumbir a la ignorancia del mercado.
Estados Unidos es la locomotora del e-commerce mundial. Todo lo que sucede allí se exporta, más tarde o temprano, al resto de países desarrollados. Por eso son buenas noticias las que aporta el último informe elaborado por Shop.org, una división de la Federación Nacional de Comercio del país, que prevé un incremento de las ventas a través de Internet este año hasta alcanzar los 96.000 millones de dólares. Cifra muy alejada de la realidad española a día de hoy, pero que en pocos años se alcanzará, seguro que sí. Por el bien y la comodidad de todos.
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