Nada más lejos de mi ánimo que contar cuitas personales en esta columna. Pero el caso que voy a relatar dice mucho del mundo de la empresa tecnológica y de ciertas estrategias de mercado (muy al uso en el mundo de la tecnología) que colocan al cliente en quinto lugar y desdeñan el producto terminado frente a la mera promesa. Lo que podríamos llamar como el síndrome de la versión beta.
Hace escasos días cometí la indescriptible locura de comprar una PDA de gama alta con teléfono móvil incorporado de HP, la iPaq 6340. A todas luces, uno de esos cacharritos que aúnan todas las bondades de la última tecnología en un espacio reducido. El aparato venía avalado por numerosos análisis que lo colocaban en la cúspide de la escala evolutiva tecnológica y lo convertían en objeto de deseo para todo geek amante de los gadgets (entre los que, confieso, me cuento). Y la PDA estaba sin duda a la altura de sus promesas, salvo en ciertos puntos cruciales, al parecer incluso documentados y admitidos por HP. Para empezar, el teléfono no funcionaba correctamente, el interlocutor se veía condenado a escuchar su voz repetida en eco con un segundo de retraso, convirtiendo la conversación en un ejercicio casi imposible (y si no, prueben a hablar mientras oyen su voz repetida al mismo volumen). Otros fallos provenientes del Bluetooth y el Wifi también eran fácilmente detectables con un uso mínimo. Y con estos pocos fallos era fácil darse cuenta de que el producto de HP, pese a ser francamente interesante, no deja de ser una versión beta, inacabada, y que nunca debió salir al mercado en esas condiciones.
Al habla con HP solicité que se crease una incidencia y pregunté si la actualización pertinente estaría disponible en breve. Mi interlocutora me respondió que no podía saberlo y me aconsejó que lo mejor sería devolver el aparato al mayorista (yo actuaba como distribuidor). Sin embargo, al intentar devolverlo por la vía del defecto técnico (obvia, puesto que el aparato sufre anomalías impropias de una PDA-teléfono) el mayorista me informó que HP no admitía la devolución. De nuevo al habla con HP me dijeron que, en efecto, no consideraban el fallo un defecto técnico y que la PDA se vendía tal cual, con lo cual debía soportar esos molestos errores o tramitar otro tipo de devolución. Naturalmente, lo haré. No sin antes haber dejado claro al tipo de HP que si reconocen fallos técnicos su obligación es llevarlos hasta sus últimas consecuencias de cara al cliente. No hacerlo es una muestra de falta de respeto al cliente. No sólo eso, sino que naturalmente HP ha perdido, a mis ojos, toda su imagen de marca, todo su prestigio, toda su aura de calidad, y ha caído en la más absoluta de las desvergüenzas. Es obvio que jamás volveré a comprar HP. Y como director de tecnología de una empresa tecnológica, me temo que acaban de perder bastante más que una simple PDA o un simple cliente.
Porque si se lanza al mercado un producto inacabado o con fallos, lo menos que se puede hacer, en lugar de tratar al cliente a patadas, es reconocerlo e intentar poner freno a esos errores por medio de la atención al cliente. Este “síndrome de la versión beta” no es nuevo. Lo han sufrido los Microsoft de la vida (recuérdese, sin ir más lejos el infausto Windows 95) y muchas grandes empresas del mundo del software y del hardware. La eterna lucha entre técnicos y gentes de marketing suele ir a favor de estos últimos, para gran desgracia de los sufridos usuarios, que pese a desembolsar el ya de por sí abultado precio de los productos se encuentran a menudo con auténticos pestiños que no cubren las más elementales funcionalidades, y con fabricantes que se desentienden de esos fallos ante las promesas de actualizaciones futuras que subsanarán los errores funcionales del producto.
Ni que decir tiene que esta no es la manera de construir mercados, bases de usuarios fieles o imágenes de marca, por mucho que confiemos en la publicidad para cubrir nuestras espaldas a golpe de talonario. No, señores, no. HP no tiene razón. HP lo que tiene es una desvergüenza de tomo y lomo de la que animo a los lectores a tomar buena nota en la próxima compra que se les ocurra hacer.
