Aunque la captación y el crecimiento de clientes son una prioridad de cualquier empresa, la encuesta pone de manifiesto que no se presta la misma atención a su pérdida, ya que el 61% de los encuestados afirma no precuparles implantar una metodología estandarizada de recuperación de clientes.
De hecho, los programas de fidelización de clientes están presentes en sólo el 36% de las redes comerciales, aunque el 14% está pensando en implantarlos. Según la encuesta, los resultados de dichos programas suponen una pérdida de recursos para un tercio de los encuestados, frente al 15% que afirma estar satisfecho con ellos.
La rentabilidad de las operaciones y las aplicaciones informáticas y equipos electrónicos de ayuda son las dos asignaturas a mejorar por parte de las redes de venta analizadas. El 75% de los encuestados manifiesta no medir el coste por visita, que sería una primera medida para cuestionarse la rentabilidad de las operaciones.
Asimismo, sólo el 36% de los encuestados considera que sus comerciales tienen un conocimiento adecuado de los productos y prácticas comerciales de la competencia.
Competencia
En general, según la encuesta, existe una percepción de superioridad del propio equipo de ventas frente la competencia: más del 60% cree estar mejor que sus competidores y sólo poco más del 15% reconoce estar peor o mucho peor.
Por otro lado, el 50% de las empresas opina que marketing y ventas no están lo suficientemente alineados para ofrecer las propuestas de valor que necesitan los clientes.
Según los resultados de la encuesta, muchas fuerzas comerciales deberían avanzar en su profesionalización, puesto que sólo el 50% de los encuestados dispone de una metodología de ventas definida, conocida y asimilada.
Aunque la fuerza de ventas propia es aceptable para la mayoría, sólo el 12% la consideran excelente. Para mejorarla, las áreas principales son: la formación, la fijación de objetivos, las políticas de selección, la retribución y la supervisión.