La base de un buen banco siempre han sido sus clientes. Pero ahora más que nunca, en un sector cada vez más competitivo, mejorar el servicio y ofrecer la mejor experiencia se han convertido en un elemento estratégico esencial. Para Banco Santander, el cliente es el eje sobre el que pivota su modelo de negocio, una combinación de escala global con fuertes raíces locales y diversificación geográfica que se ha convertido en una ventaja competitiva y un sólido apoyo para crecer.
"El crecimiento de nuestra base de clientes en los últimos años demuestra que estamos creciendo de la manera correcta. Hemos definido unos objetivos ambiciosos para incorporar aproximadamente 40 millones de clientes más en los próximos tres años, incluyendo aproximadamente 26 millones de clientes activos", ha aseguraso Ana Botín, presidenta de Banco Santander. Pero para alcanzar esta meta en un plazo relativamente breve, es necesario cumplir sus expectativas y satisfacer sus necesidades. Y no sólo de los nuevos.
La entidad tiene el objetivo de ser la mejor plataforma abierta de servicios financieros, actuando con responsabilidad y con la confianza de sus empleados, clientes, accionistas y de la sociedad. "En 2022 progresamos en nuestro objetivo, avanzando de manera responsable y ganándonos el respeto de la sociedad. Santander ha crecido en clientes e ingresos, aunque la inflación ha tenido un impacto en nuestros clientes. En este sentido, nosotros los hemos apoyado, especialmente a los de rentas más bajas", señaló Botín en la última junta de accionistas celebrada el pasado mes de marzo. Y añadió: "En los primeros meses del año, mantenemos una tendencia positiva, con más de un millón de clientes nuevos".
Según datos al cierre del primer trimestre, el grupo cuenta con 161,15 millones de clientes, tras registrar un incremento de cerca de 9 millones en los últimos doce meses. De esos, 99 millones son "activos", es decir, operan con el banco de forma frecuente. Y el objetivo es que este tipo de cliente crezca en 26 millones hasta 2025 (en el último año, han aumentado en más de dos). Según los cálculos de la entidad, este avance debería contribuir a aumentar los ingresos en torno al 7-8% al año de media en euros constantes en 2023-2025.
Para conseguir estas metas, Santander apuesta por seguir simplificando sus productos con el fin de tener una oferta más sencilla y atractiva; automatizar completamente sus operaciones front (las que el cliente utiliza) y back-end (los sistemas operativos) para evitar errores humanos y mejorar la experiencia, utilizando mejor los datos disponibles gracias al desarrollo de la inteligencia artificial; y aprovechar su escala local y global para seguir construyendo un banco digital con sucursales, poniendo a disposición de los clientes el 100% de los productos y servicios en las webs y aplicaciones, dejando la red de sucursales como un potente complemento al canal de atención y venta digital.
El grupo financiero tiene una de las mayores redes del panorama bancario internacional, con más de 9.000 oficinas. Pero, al mismo tiempo, sigue invirtiendo en capacidades de banca digital, evolucionando los espacios tradicionales con soluciones bancarias innovadoras y de gran éxito. El objetivo es mejorar el servicio prestado y aumentar el número de transacciones. "Esto contribuirá a reducir el coste del servicio y nos permitirá ofrecer una mejor experiencia de cliente. Nuestros equipos en la red de podrán dedicar más tiempo a ofrecer a nuestros clientes el servicio personalizado que demandan, especialmente a la hora de tomar decisiones financieras más importantes, a través de todos los canales", ha explicado la máxima ejecutiva del banco.
Clientes digitales
Con más clientes que cualquier otro banco de Europa o América, la entidad cántabra cuenta cada vez con mayor número de usuarios digitales. "La adopción digital sigue siendo crítica", aseguran desde el Santander, y destacan que ya son 52 millones los clientes que operan online de manera habitual (un 6% más que hace un año). En el primer trimestre, el 83% de las transacciones y el 54,7% de las ventas se realizaron a través de canales digitales.
Este crecimiento se ha producido en todas las geografías en las que está presente. Ahora bien, el aumento de clientes y la optimización de la experiencia de éstos, en un entorno de progresiva digitalización de los servicios, requiere poner en marcha programas de formación, asesoramiento específico y otras medidas que faciliten su empoderamiento digital.
La entidad ha logrado empoderar financieramente a 11,8 millones de particulares y pymes en cuatro años, superando ampliamente el objetivo de 10 millones de personas fijado para el periodo 2019-2025. Y ya ha anunciado que facilitará la inclusión financiera a otros 5 millones de personas adicionales.
Se trata de disminuir al máximo la brecha digital y promover la autonomía de los colectivos en riesgo de exclusión. La estrategia del Santander se basa en tres pilares: acceso a los servicios bancarios, financiación y educación financiera en los distintos países en los que opera. Y sólo el año pasado, el banco facilitó el empoderamiento de un millón de personas a través de iniciativas de acceso (un 14% por encima del ejercicio anterior); apoyó a 1,8 millones de particulares y pymes con dificultades para obtener crédito o en una situación financiera vulnerable (+39%) con financiación a medida; y otros 2,7 millones de personas mejoraron sus conocimientos financieros (+52%).
"Creo que la digitalización representa una oportunidad enorme para crecer, reforzar el sistema financiero, llegar a más personas, aumentar la inclusión financiera (…). Nuestro compromiso con la banca responsable y la transformación digital dan sostenibilidad y calidad a nuestros resultados, inversión que es clave para nuestro éxito futuro", aseguró Ana Botín en el último Foro Económico Mundial.