Aunque en los últimos años la economía española se haya visto sometida al yugo intervencionista del Estado, gracias a que el Gobierno de España ha demostrado un ilimitado afán de control, desde Podemos creen que es necesario aumentar aún más la carga sobre las empresas. Así, su última propuesta es crear un sello de calidad para las empresas que funcione que dependa de las quejas de los clientes.
De este modo, la organización fundada por Pablo Iglesias trata de asestar un nuevo golpe contra los empresarios que, en todo caso, justifica escudándose en la búsqueda de "garantizar que las personas consumidoras y usuarias dispongan de información relevante sobre la calidad del servicio de atención al cliente de la empresa antes de contratar sus servicios".
Mayor control de información
De acuerdo con el texto en el que se recogen las enmiendas al proyecto de ley por la que se pretende regular los servicios de atención a los clientes, Podemos ha planteado la posibilidad de crear un sello de calidad para las empresas que funcionaría en función de las quejas que pongan sus clientes. De este modo, Podemos propone que tras la publicación de esta ley, el Ministerio de Derechos Sociales y Consumo debería desarrollar e implementar en un plazo de un año "un reglamento para crear y gestionar un sello de calidad sobre la calidad de la atención a la clientela".
De esta forma, las empresas incluidas en la ley estarían obligadas a "poner a disposición de la administración pública toda la información disponible para poder recibir este sello, incluido el plazo de resolución y resolución de las quejas recibidas, y deberán indicar de forma anual si han recibido o no este sello en sus comunicaciones con el público" Así, el Gobierno recopilaría cada trimestre el número de reclamaciones presentadas contra cada empresa y, además, la resolución de las mismas.
Para ello, el Ejecutivo elaboraría una base de datos en la que se incluiría, del mismo modo, un apartado específico para las sanciones impuestas a las empresas por incumplir esta ley. "La Administración competente en materia de consumo creará y actualizará trimestralmente una base de datos pública que registre el número de reclamaciones presentadas contra cada empresa y la resolución de las mismas", reza la propuesta de la formación morada, que añade que "esta base de datos también incluirá un apartado específico para las sanciones impuestas a empresas por incumplimientos de esta ley".
Coto a los contestadores automáticos
En primer lugar, la norma establece que "las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley deberán disponer de un servicio de atención a la clientela gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable". Así, se prevé que este servicio permita a los clientes presentar quejar, reclamaciones, incidencias y realizar consultas en relación con el servicio o los productos ofertas.
En este sentido, la norma propone que, en el caso de las empresas dedicadas a las prestación de servicios, se obligará también a que el servicio de atención al cliente permita, entre otras cosas, "asegurarse de la naturaleza, características, condiciones y utilidad o finalidad del servicio contratado u ofertado de forma personalizada a las personas consumidoras y usuarias", así como "acceder a una información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada sobre cualquier incidencia surgida en torno a la normal prestación del servicio".
De este modo, el proyecto de la ley establece que "las empresas deberán informar a sus clientes de las incidencias que afecten a la prestación del servicio o a su continuidad a través de los canales o datos de contacto preferente indicados por la clientela en el contrato". Con todo, así se destaca también que "las empresas asumirán la carga de la prueba del cumplimiento de las obligaciones que les impone esta ley".
Por otra parte, con respecto a la información sobre el servicio de atención a la clientela, el proyecto de ley propone que estos canales de comunicación deberán figurar en el contrato, las facturas y en la web de las empresas "en un apartado específico de fácil identificación". De este modo, además, aprovechan para reivindicar las supuestas identidades regionales, puesto se establece que "la presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias podrá realizarse en castellano, así como en cualquiera de las lenguas cooficiales cuando el servicio de atención a la clientela sea dirigido a clientela sita en comunidades autónomas que dispongan de lenguas cooficiales".
Sin embargo, una de las imposiciones más graves de la norma es la prohibición del empleo de contestadores automáticos como medio exclusivo de atención a los clientes. Así, se establece que "los servicios de atención deberán garantizar que, en un tiempo máximo de 5 minutos de espera, la clientela pueda acceder a una atención personalizada a través de un operador human", añadiendo que esta atención personalizada "se prestará a la mayor brevedad posible desde su solicitud por parte de la clientela, garantizando que el 95% de las solicitudes de atención personalizadas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres minutos desde que la clientela efectúe la solicitud".
De hecho, en este sentido Podemos proponer incluir en la ley que las empresas no puedan cortar una comunicación "por razón de tiempo de espera elevado" y, al mismo tiempo, establecer que "cuando una persona consumidora vulnerable formule una queja, reclamación o comunicación de incidencia de forma presencial, la empresa deberá poner a su disposición los medios de apoyo y prestarle la asistencia individualizada y personal que pudiera requerir tal efecto".
Con todo, Podemos contempla también que para cumplir estas exigencias "no se considerará que una comunicación iniciada por vía telefónica ha sido atendida de forma efectiva cuando dicha atención no permita a la clientela exponer el motivo de la comunicación y solicitar la atención personalizada por parte de un operador".
Así las cosas, en la línea del Estado tutelar que defiende la extrema izquierda moderna, en lugar de fomentar que las empresas compitan entre sí y empleen la atención a la clientela como un elemento más que pueda atraer a potenciales consumidores, la norma refrendada por Podemos incluye también que "la Administración fomentará la colaboración del Consejo de Consumidores y Usuarios y las asociaciones de consumidores que lo integran con las organizaciones de empresarios y las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley". De esta forma, se incluye también que "las administraciones públicas, dentro de sus competencias de protección a las personas consumidoras, podrán implementar canales de comunicación con las empresas en aras de mejorar la calidad y eficacia de los servicios de atención a la clientela".
Finalmente, la norma prevé también distintas infracciones y multas correspondientes al incumplimiento de esta ley. En este sentido, la persecución de Podemos contra las empresas llega al punto de exigir que "las empresas que, en el transcurso del último año natural, hayan recibido un número mínimo de sanciones por infracciones a las obligaciones de la presente ley, (...), estarán obligadas a publicar de manera visible y clara en sus comunicaciones electrónicas y en su página web la información relativa a dichas sanciones". Pero es más, porque esta publicación debería permanecer durante el año natural siguiente en caso de que se superasen las diez sanciones.