Teleperformance, la empresa líder mundial en centros de atención al cliente, ha comenzado a implementar una innovadora tecnología basada en inteligencia artificial que suaviza los acentos en tiempo real. El objetivo de esta iniciativa es mejorar la comprensión y la experiencia del usuario en las interacciones de soporte telefónico.
Esta tecnología se está aplicando actualmente a los empleados indios que se comunican en inglés, con el fin de hacer sus conversaciones más accesibles para los clientes. Según la compañía, este avance contribuirá a una mayor satisfacción en el servicio y a una reducción en los tiempos de atención.
Como parte de su estrategia de innovación, Teleperformance ha destinado una inversión de hasta 100 millones de euros en herramientas de inteligencia artificial a lo largo de 2025. La solución en cuestión ha sido desarrollada por la startup Sanas, con sede en Palo Alto, en la que la empresa francesa ya ha invertido 13 millones de dólares. Gracias a este acuerdo, Teleperformance se convierte en distribuidor exclusivo de esta tecnología para sus clientes corporativos.
Revolución en la atención al cliente
Además de la modificación de acentos, esta tecnología es capaz de reducir los ruidos de fondo durante las llamadas, como sirenas, sonidos ambientales de oficinas e incluso el canto de gallos. En la actualidad, el software ha sido diseñado para trabajar con acentos indios y filipinos, pero se está ampliando su alcance para incluir otras regiones, como Iberoamérica, donde la empresa cuenta con un número significativo de agentes atendiendo al mercado estadounidense.
El uso de inteligencia artificial en las llamadas de atención al cliente se da en un momento de cambio para la industria, la cual enfrenta la creciente automatización impulsada por chatbots. Recientemente, las acciones de Teleperformance experimentaron una caída significativa tras el anuncio de la fintech sueca Klarna, que implementó un asistente de IA capaz de desempeñar tareas equivalentes a las de 700 agentes humanos a tiempo completo.
Frente a este panorama, la compañía ha decidido apostar por la inteligencia artificial como un complemento que optimiza el trabajo humano en lugar de reemplazarlo. Según Thomas Mackenbrock, director ejecutivo adjunto de Teleperformance, "la IA está transformando la industria, pero el toque humano sigue siendo esencial para fortalecer la conexión con los clientes y mejorar la experiencia de servicio".
Los resultados de esta estrategia han sido positivos hasta el momento. Teleperformance estima un crecimiento en sus ingresos de entre un 3% y un 5% para este año. Durante el cuarto trimestre, la empresa registró ingresos de 2.680 millones de euros, lo que representa un incremento del 12% con respecto al año anterior.
La estrategia de Teleperformance es un reflejo de la tendencia creciente en la industria del servicio al cliente. De este modo utilizan la IA para mejorar la eficiencia de las llamadas sin eliminar completamente el papel del trabajador humano.