Burocracia digital en la Tercera Fase

Uno de los problemas de cierto calado que plantea Internet consiste en la incorporación a la Red de los malos hábitos organizativos presentes en otros entornos. Un caso típico son los interminables cuestionarios que usted deberá rellenar para contratar una cuenta de correo electrónico, poner un anuncio para la venta de un piso o incluso, que ya es el colmo, para participar en una conversación en un chat. Y esto sin contar con otras tareas administrativas tales como el registro de las contraseñas en documentos aparte o el ritual consistente en la obligación de responder al habitual mensaje de confirmación que envían los robots (autoresponders), proceso sin el que todo el trabajo que usted haya llevado a cabo anteriormente pierde su efectividad. Por cierto, tienen a su disposición un contestador automático de correo electrónico en Getresponse; como es lógico, para contratarlo deberán pasar por un proceso similar al que hemos descrito más arriba, si bien el formulario no es gigantesco, sino todo lo contrario.

Las empresas corren el riesgo de perder la impronta de creatividad que pudieran haber alcanzado en el desarrollo de sus productos y servicios. Un servicio de transportes verdaderamente ágil puede ser percibido por el visitante como lento si se fuerza al cliente potencial con interminables trámites burocráticos.

Como ya se ha dicho hasta la saciedad que Internet es un sistema dinámico, y que por tanto se encuentra en un proceso continuo de cambio. Las tres fases por las que hasta el momento, y de una forma sinóptica, ha atravesado la Red, son, en primer lugar, la del Asombro del Neófito (incluyendo las autoridades) y que consistía aproximadamente en proclamar las excelencias de futuro de la Red. Un ejemplo de esta fase podría ser la ponencia El ciudadano, protagonista de la sociedad de la información presentada por José Luis Pardos con motivo del simposio "La Sociedad de la información para todos", un discurso bien construido y con una inteligente propuesta de aplicación para la Administración y la participación ciudadana. Sin embargo, el texto no considera usos indebidos, aspectos motivacionales ni consideraciones técnicas, lo que es la causa de que hoy en día la propuesta haya perdido algo de vigencia. No crean que estoy hablando de tiempos remotos, sino de tres años atrás. Una segunda fase, en la que todavía nos encontramos, consiste en los ditirambos sobre las potencialidades de uso del correo electrónico y la comunicación empresarial de Internet, con conceptos tales como "navegabilidad", "usabilidad" y otros similares, aquí ya con más propuestas y recomendaciones técnicas. Un ejemplo de los significados de estos conceptos, por otra parte abundantes en la Red, puede ser consultado, por ejemplo, en la página web de Emergia.

Y la Tercera Fase... es el teléfono. Así como suena. ¿No les ha llamado la atención la cantidad de sitios web en los que no aparece un teléfono de contacto ni la dirección física de la empresa propietaria del sitio? No nos encontramos de lleno en esta fase ni por asomo. Las telefonistas de un buen número de empresas desconocen los contenidos de la página web de la entidad en la que trabajan y no saben a quién pasar la llamada ni mucho menos contestar a las cuestiones que el interlocutor les plantea (y recordemos que "interlocutor", en este contexto, significa "cliente"). Por otra parte, como los webmaster son contratados temporalmente o mediante igualas económicas, tampoco se encuentran en la sede de la entidad y, por último, los responsables de marketing no son habitualmente instruidos acerca de los contenidos y objetivos del website.

Las grandes compañías, y en particular, las de servicios de la salud, ya han implantado dispositivos call center para atender a las personas que quieren ampliar o confirmar la información o bien, sencillamente, comprar, pero no sucede lo mismo en el resto de las áreas empresariales, por lo menos de forma mayoritaria.

Es más que probable que esta circunstancia provenga del papanatismo remanente de los primeros años de crecimiento intenso de conexiones a Internet y que en un breve plazo, vuelva a implantarse el sentido común. Es decir, que en lugar de crear sitios web cuyo único propósito sea demostrar a las audiencias la capacidad de las empresas para estar à la page. A la page web, por supuesto.

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