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El robot tonto

Los objetos y las máquinas no pueden ser inteligentes más que de una forma metafórica.

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Cordon Press

El oxímoron tan común de inteligencia artificial representa un notable abuso de la gramática, del sentido común. Revela una gran credulidad por parte del público ignaro, que lo formamos todo ese conjunto amorfo de los que compramos más que vendemos. Nos han convencido de que cualquier cachivache que posea alguna suerte de automatismo se presume que es inteligente, como un sistema de alarma, un semáforo, una máquina dispensadora de refrescos y tantos más. Protesto. La inteligencia es algo potestativo de la naturaleza, de la evolución. Los objetos y las máquinas no pueden ser inteligentes más que de una forma metafórica. Cabría incluso decir que algunos animales, aunque lo parezcan, tampoco son inteligentes de verdad. Acepto la ironía de que también hay personas que más bien parecen rematadamente tontas.

Lo último en archiperres inteligentes es una suerte de robot que instalan algunas grandes empresas para contestar al teléfono. Paradójicamente, se coloca con preferencia en los llamados servicios de atención al cliente. Todos lo experimentamos de cutio. Ante nuestra inquisitiva llamada contesta una voz metálica: "Llama usted a [la empresa u organismo en cuestión]. Si desea hablar con Seguridad, marque uno. Si desea hablar con Facturación, marque dos…". Y así todos los números que hagan falta. Al final de la letanía uno no se acuerda de cuál es el número que le corresponde. El desesperante dispositivo se utiliza también para evaluar los servicios de reparaciones: "Si la reparación ha sido bien hecha, marque el uno. Si existen algunas quejas, marque el dos. Si ha quedado usted insatisfecho, marque el tres". De poco vale que uno quiera expresar una petición o una queja razonadas. En tales casos el robot le dirá algo así: "Por favor, repita otra vez", o bien "Su contestación no ha podido ser registrada". El robot será muy inteligente, pero el que hace la llamada queda como un idiota.

Puede que con este sistema de los robots telefónicos las empresas ahorren muchos puestos de trabajo, pero sin duda es una innovación que acaba por irritar a los clientes más pacienzudos. En cuyo caso no entiendo dónde está la gracia del invento, la mejora de la productividad. Tal vez funcione aquí un cierto efecto de ostentación. En ese supuesto el robot me parece aún más tonto.

Las empresas con estos robots telefónicos harían bien en estimar el coste que significan las repetidas llamadas que se hacen por parte de los clientes, la exasperación que producen. Añádase la pérdida de tiempo. No digamos el deterioro de imagen que supone para la empresa.

Por lo menos, algunas empresas más consecuentes han dispuesto una opción paralela que mejora algo el panorama comunicativo. Es la que suele ofrecer a veces el robot al final de su mecánico parlamento: "Si desea hablar con un operador, manténgase a la espera". En cuyo caso el asunto se resuelve bastante bien, pero después de una miaja de desesperación del cliente. Una persona física siempre es capaz de hacerse cargo de la petición que sea. Puede que ahí esté la clave de tales ringorrangos robóticos: se trata de humillar al cliente.

La situación resulta especialmente dramática cuando el robot se instala en los hospitales y centros de salud (que más bien deberían llamarse centros de enfermedad) para solicitar una cita previa. (Por cierto, ¿se puede acordar una cita que no sea previa?). Todavía peor es cuando el robot se satura y contesta: "Por favor, permanezca a la espera. En breve contestaremos a su llamada". Mientras tanto, el contador del teléfono corre a cargo del paciente, nunca mejor dicho. La cosa no se arregla mucho cuando, tras esa obligada espera, le ofrecen al solicitante una especie de música ratonera. A continuación de la cual se oye otra vez la voz metálica: "Por favor, permanezca a le espera. En breve contestaremos a su llamada". Así, todas las veces que haga falta.

Todos estos avances de los robots telefónicos me parecen incompatibles con esa especie de religión empresarial que es la responsabilidad social corporativa. No se trata solo de reconocer que "el cliente siempre tiene razón", sino que la empresa se halla al servicio de su clientela, real o pretendida. Los robots telefónicos son los enemigos de la tal responsabilidad social corporativa. Tampoco hace falta tanto circunloquio. Baste decir "cortesía".

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