El sector ferroviario en España sigue atravesando la que probablemente sea su mayor crisis en la historia, con cerca de 50 fallecidos por accidentes de tren y donde el transporte de Alta Velocidad pasa por sus horas más bajas. De "vivir el mejor momento de la historia", como afirmaba Óscar Puente hace no mucho tiempo, hemos pasado a una situación en la que las incidencias y los retrasos se están volviendo la norma en cada viaje de tren.
Así pues, el Administrador de Infraestructuras Ferroviarias (Adif) se encuentra más cuestionado que nunca, y no es para menos. Hace poco contábamos en Libre Mercado cómo este organismo, junto con el propio Ministerio de Transportes y Movilidad Sostenible, había contratado servicios de monitoreo de medios de comunicación y redes sociales para saber qué se dice sobre ellos y sobre su gestión. Sin embargo, también hemos descubierto que Adif ha encargado un trabajo en el que quiere conocer la opinión que tienen los usuarios de tren sobre la propia empresa pública, por el que están dispuestos a pagar hasta 757.022 euros.
Como decimos, el 3 de febrero se publicó un anuncio por parte de Adif en la Plataforma de Contratación del Sector Público que solicitaba los servicios de "realización de estudios para medición de KPIs" entre 2026 y 2029. Dicha oferta de trabajo está dividida en cinco lotes que demandan los siguientes servicios:
Lote 1: Estudios de calidad percibida y experiencia de cliente de usuarios de la estación y del servicio "Adif acerca".
Lote 2: Estudios de calidad percibida y experiencia de cliente de empresas, operadores ferroviarios y proveedores de energía.
Lote 3: Estudios de monitorización de la imagen de marca y reputación de Adif.
Lote 4: Estudios de clima laboral.
Lote 5: Estudios cuantitativos a comerciantes y empleados de los establecimientos comerciales en estaciones de Adif/Adif-AV.
Si nos adentramos en el pliego de prescripciones técnicas, veremos que los principales objetivos de Adif con el Lote I (Estudios de calidad percibida y experiencia de cliente de usuarios de la estación y del servicio "Adif acerca") son los siguientes:
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Medir la satisfacción global con los servicios de estación y asistencia.
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Medir la satisfacción por operador ferroviario de las principales estaciones de forma individualizada.
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Conocer la percepción de imagen de Adif y el impacto de la visita a la estación.
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Valorar atributos específicos del servicio desde el punto de vista del usuario.
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Analizar la evolución temporal de la satisfacción y la experiencia.
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Identificar prioridades de mejora y establecer recomendaciones operativas.
Para el Lote II, que se compone de "estudios de calidad percibida y experiencia de cliente de empresas, operadores ferroviarios y proveedores de energía", se especifica que se deberán obtener resultados sobre: la imagen de Adif para sus clientes y proveedores, y sobre la valoración global del producto, entre otras cuestiones.
En cuanto al Lote III, que trata sobre "estudios de monitorización de la imagen de marca y reputación de Adif", se establecen estos objetivos:
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Definir un modelo de medición: Crear y aplicar un modelo robusto para evaluar la reputación e imagen de Adif.
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Conocer la percepción: Entender cómo es percibida la entidad por sus grupos de interés clave, y cuáles son las expectativas de dichos colectivos: población general, usuarios del ferrocarril y un panel de expertos y prescriptores de opinión.
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Establecer indicadores (KPIs): Crear un cuadro de mando para el seguimiento periódico de la reputación.
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Medir impacto y riesgos: Evaluar el efecto de acciones o eventos específicos en la reputación y detectar riesgos potenciales.
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Generar planes de acción: Utilizar los resultados para diseñar acciones de mejora de la imagen y la comunicación.
Sobre el Lote IV, que trata sobre "estudios de clima laboral", se marcan estos objetivos:
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Profundizar en opiniones, actitudes y valoraciones que los trabajadores tienen de su puesto de trabajo y de la empresa.
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Obtener un índice respecto a los factores que inciden en su satisfacción. Detectar percepciones dominantes entre la plantilla.
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Ayudar a fijar metas y aspiraciones para la organización.
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Incorporar la visión de los Objetivos de Desarrollo Sostenible, ODS, al enfoque del estudio.
Por último, en cuanto al Lote V, que trata sobre "estudios cuantitativos a comerciantes y empleados de los establecimientos comerciales en estaciones de Adif/Adif-AV", se pretende obtener resultados sobre:
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La imagen de Adif y sus marcas comerciales.
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Importancia y valoración de los atributos que integran el servicio.
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Necesidades y expectativas de los comerciantes.
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La valoración global del servicio.
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Carencias y oportunidades de mejora.
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Cualquier otro aspecto o atributo que Adif considere importante, siempre que ello no sature técnicamente el propio cuestionario.
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La evolución de todos estos aspectos respecto a los estudios precedentes.
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Prioridades de intervención para el aumento de la satisfacción de los clientes.
En definitiva, vemos que Adif se va a gastar más de 700.000 euros en básicamente conocer la imagen que tienen de ellos los usuarios de tren. Una imagen que parece estar bastante deteriorada a raíz de la mala gestión que se ha vuelto más visible en los últimos meses.