La Seguridad Social está colapsada, no sólo en términos financieros, sino también en relación a la gestión de la atención de la ciudadanía. De este modo, según la OCU, miles de personas encuentran importantes barreras que les impiden acceder a distintos trámites, como la solicitud de una pensión por jubilación o de una prestación por desempleo. Pero ¿cuál sería el motivo? La decisión del Gobierno, durante la pandemia, de obligar a la población a pedir cita previa para ser atendidos personalmente.
Colapso de la cita previa
Fue con la pandemia cuando el Gobierno decidió exigir la petición de cita previa para la atención presencial en las oficinas del Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS) y de la Tesorería General de la Seguridad Social (TGSS), tal y como informó el Ministerio de Seguridad Social en junio de 2020. Sin embargo, esta medida ha generado un verdadero colapso de la gestión de los trámites en la Seguridad Social.
Precisamente, en Libre Mercado hemos informado de que las gestiones con cita previa en la Seguridad Social sufrieron un incremento del 21% de 2023 a 2024, considerando el conjunto de visitas presenciales y consultas telefónicas programadas. Sin embargo, el Gobierno había anunciado en enero de 2024 su intención de eliminar la obligación de solicitar cita previa en los trámites de la Administración Pública mediante una enmienda a la Ley de Procedimiento Administrativo Común. De hecho, el pasado mes de julio presentó una estrategia que incorpora inteligencia artificial para suprimir esta exigencia en los procesos administrativos.
No obstante, lo cierto es que la atención a la ciudadanía en la Seguridad Social sigue colapsada. Así lo denuncia la OCU, que subraya cómo "la obligatoriedad de la cita previa para ser atendido presencialmente en la Administración Pública sigue generando importantes barreras para miles de ciudadanos". En este sentido, la organización considera que "lo que nació como una medida excepcional durante la pandemia se ha consolidado como un filtro que impide un acceso igualitario a servicios esenciales".
En concreto, la organización ha llevado a cabo un estudio sobre la disponibilidad de citas en el Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS), centrándose en el trámite de solicitud de la pensión de jubilación. Según los resultados difundidos por la OCU, en más de la mitad de los intentos no fue posible obtener cita en la misma ciudad, lo que obligaba a buscar atención en otras localidades o a esperar a nuevas disponibilidades.
La organización señala además que en varias capitales no se consiguió ninguna cita en ninguno de los intentos realizados. Entre ellas menciona Granada, Tarragona, Valencia y Zaragoza, donde los seis intentos efectuados durante el periodo analizado resultaron fallidos. Entre las grandes ciudades analizadas, únicamente Bilbao, Murcia y Málaga presentan niveles de disponibilidad que la organización califica como moderadamente aceptables. Sin embargo, incluso en estos casos las citas se conceden con demoras prolongadas: una media de 28 días en Bilbao, 20 en Murcia y más de 23 en Málaga.
Del mismo modo, el estudio también analizó la disponibilidad de citas en el trámite de solicitud de la prestación por desempleo en el Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE), un procedimiento que debe completarse en un máximo de 15 días hábiles desde la situación de desempleo. Así, según la organización, los resultados obtenidos en el SEPE son algo mejores que en el INSS, aunque considera que la situación "dista de ser razonable". De esta forma, indican que en Barcelona y Tarragona no fue posible conseguir cita ni en la capital ni en el resto de la provincia durante los intentos realizados. En otras ciudades como Albacete, Bilbao u Oviedo, las citas disponibles se ofrecían entre 28 y 32 días después de la solicitud.
Con todo, ante esta situación la OCU insiste en que se debe eliminar la obligatoriedad de la cita previa para la atención presencial, al menos en aquellos procedimientos que tienen carácter urgente. La organización también propone que las principales oficinas de la Administración dispongan de mesas de apoyo sin cita previa destinadas a ayudar a los ciudadanos a obtener y utilizar certificados digitales. Además, plantea la puesta en marcha de un plan nacional con campañas informativas y puntos de asistencia en barrios, con el objetivo de facilitar el acceso a la administración electrónica. Entre sus propuestas figura también establecer plazos máximos garantizados para los trámites administrativos: un máximo de cinco días para procedimientos urgentes y diez días para el resto.