El Consejo de Ministros ha aprobado este martes un Real Decreto que refuerza la protección de los consumidores de electricidad y endurece las sanciones contra las prácticas comerciales abusivas, con multas de hasta seis millones de euros para las comercializadoras que realicen llamadas comerciales no solicitadas.
La norma, impulsada por el Ministerio para la Transición Ecológica y el Reto Demográfico, aprueba el nuevo Reglamento general de suministro, comercialización y agregación de energía eléctrica. Entre sus principales medidas figura la prohibición general de las llamadas telefónicas para comercializar electricidad, salvo que exista una petición expresa e inequívoca del consumidor o que sea el propio usuario quien contacte con la compañía.
El incumplimiento de estas obligaciones se considerará infracción grave, sancionable con multas de entre 600.001 euros y seis millones de euros, cuya tramitación y resolución corresponderá a la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia.
Prefijo específico y bloqueo de números
El reglamento establece además la creación de un prefijo específico para las llamadas comerciales. En caso de que una empresa no lo utilice o contacte con personas que hayan solicitado no recibir llamadas, los proveedores de telecomunicaciones deberán bloquear el número infractor. Según el Gobierno, se trata de la regulación sectorial eléctrica "más garantista", avalada por el Consejo de Estado, y complementaria a la legislación general de telecomunicaciones
La ministra para la Transición Ecológica y el Reto Demográfico, Sara Aagesen, ha señalado tras el Consejo de Ministros que la norma busca "modernizar el sistema eléctrico" y proteger al consumidor, especialmente a los más vulnerables, situando al ciudadano en el centro y reforzando la transición energética.
Aagesen ha subrayado que el objetivo es garantizar un acceso justo y transparente a la energía eléctrica, en un mercado que genera desconfianza por su complejidad, y reequilibrar la relación entre consumidores y empresas, evitando prácticas abusivas y ofertas poco transparentes.
Cambios de contrato
El decreto introduce nuevas garantías en los cambios contractuales. Cuando se modifiquen precios o condiciones, la empresa deberá entregar un documento previo e independiente que resuma el impacto en la factura, con una tabla comparativa de precios antes y después del cambio.
Los hogares y las pequeñas y medianas empresas con potencia contratada inferior a 15 kilovatios podrán rescindir sus contratos en cualquier momento sin penalización, salvo antes de la primera prórroga anual de un contrato a precio fijo, donde la penalización máxima será del 5% de la energía pendiente de facturar. En el caso de los consumidores vulnerables que pasen al Precio Voluntario al Pequeño Consumidor, no se aplicará ninguna penalización.
El reglamento reduce a un máximo de diez días los plazos para cambiar de suministrador y facilita la subrogación del PVPC en alquileres con la simple solicitud de cambio de titular. Esta medida se extiende a víctimas de violencia de género y de violencia sexual que residan en la vivienda sin ser titulares del contrato.
Si un beneficiario del bono social decide pasar al mercado libre, el nuevo comercializador deberá recabar su consentimiento expreso e informar mensualmente a la CNMC de estas renuncias.
Refuerzo de reclamaciones
Las comercializadoras deberán disponer de un servicio gratuito de atención al cliente, al menos digital, que deje constancia de reclamaciones y comunicaciones. Estas deberán resolverse en un máximo de 15 días. La norma permite además la figura de un Defensor del cliente, cuyas resoluciones serán vinculantes para la empresa, y refuerza la vía arbitral de consumo.
El decreto actualiza el procedimiento de corte de suministro por impago, prohibiéndolo en festivos y vísperas, y impide la interrupción a consumidores electrodependientes. Las comunidades autónomas y entidades locales podrán declarar esenciales a hogares con bono social para evitar cortes.
En caso de errores de facturación, si son a favor del cliente, la empresa deberá devolver el importe con intereses más un 1,5%; si benefician a la comercializadora, el cobro se prorrateará con un tope de un año.