Ahora comprendo por qué el Canal de Isabel II es una empresa que acumula tan pingües beneficios. (Por cierto, me parece que habría sido más propio llamarla Canal de Bravo Murillo, pero sigo). No es solo que se organice como un monopolio más o menos natural, sino que su forma de gestión se monta en buena medida a costa del sufrido vecindario de Madrid. Es una opinión que paso a fundamentar.
Aduzco una experiencia personal, más que nada porque yo soy la persona que mejor conozco, en este caso como sufrido cliente del Canal. Cuál no sería mi sorpresa al recibir la factura correspondiente al mes de septiembre de 2018. El gráfico que registraba el consumo era bien evidente. Resultaba que durante ese mes en mi casa se había quintuplicado, más o menos, el consumo de agua respecto a la media de los meses anteriores. Recuerdo la conclusión que nos hizo un viejo profesor de Columbia, Paul F. Lazarsfeld: cuando una observación se aleje mucho del promedio de otras, el hecho no suele ser un descubrimiento sino un error de medición. Añado que el coste por el estricto consumo de agua ("aducción") es solo una reducida fracción del total que factura la compañía. El resto proviene de la "distribución" y de la "cuenta suplementaria de distribución", aparte del IVA correspondiente. Naturalmente, la factura no aclara lo que significan las tres misteriosas partidas. Me imagino que son inteligentes mecanismos para justificar las onerosas inversiones de la compañía en América Latina. De las cuales nos hemos enterado por los periódicos, atentos a los casos de corrupción que ha habido a partir de una política empresarial un tanto aventurera. ¿No habría sido mejor abaratar y mejorar el servicio? Mucho pedir, me parece a mí.
El sorprendente consumo hídrico de septiembre bien podía haberse debido a una anomalía: una fuga de agua, la instalación de una piscina o una sauna, etc. Pero no ocurrió nada de eso. Así que no quedaban más que estas dos opciones: un error del contador o una deficiencia informática o administrativa de la empresa. Se revisó el contador, se cambió por otro nuevo y se comprobó que no había ningún fallo técnico. La mejor prueba de lo absurdo del incidente de septiembre fue que en la factura de los meses siguientes se volvió a registrar el consumo cercano al promedio de los meses anteriores.
Como es natural, reclamé inmediatamente a la compañía, en concreto a la sedicente Oficina del Defensor del Cliente. Solicitaba que retuvieran el cobro de la factura de septiembre (que se hace automáticamente por banco) hasta que se aclarara la desmesura. La contestación, nada inmediata, después de algunos ringorrangos fue: "Este Defensor no encuentra justificación para proponer que se revise la factura reclamada".
Vuelta a reclamar lo que consideré que era mi derecho. La lógica estadística me hacía ver que la factura de septiembre no estaba justificada. Con fecha de 20 de diciembre el Defensor del Cliente reitera que "la factura emitida [en septiembre) es correcta". No obstante, me recuerda que "puede plantear su reclamación ante los juzgados y tribunales de la jurisdicción civil que corresponda". Hombre, para ese viaje no necesitaba alforjas. Ya sé que siempre puedo reclamar ante la Justicia, pero ello supone tiempo, dinero y escasa seguridad de que me den la razón. Yo soy una gota de agua (nunca mejor dicho) en la inmensidad administrativa del Canal de Isabel II. Me pregunto para qué sirve la oficina de Atención al Cliente. Sería mejor llamarla Defensor de la Empresa.
Coda. Si esto ocurre con el agua, qué no sucederá con otros servicios, como el de la electricidad, el gas o el teléfono.